Cdiscount – L’expérience émotionnelle

Mes amis, l’heure est grave. Cdiscount a été, cdiscount n’est plus. Et parce que je me devais de tenter de sauver quelques pauvres victimes potentielles, voici le récit de mes aventures avec le Numéro un de la vente en ligne, c’est marqué dessus. Asseyez-vous.

Lundi 5 Octobre, 07h56.
Après des mois et des mois de report pour cause d’impératifs imprévus, je parviens enfin à commander l’article de mes rêves (teasing pour le prochain article à venir), un ultime contrôle dans mes différents marchands en favoris le proposant, Cdiscount est toujours le plus intéressant grâce à un petit cadeau en plus à 0 euros de plus (toujours un teasing pour le prochain article à venir). Ni une ni deux, je commande là-bas. Mes premiers DVD en ligne viennent de là-bas, la télé de mes grand-parents, celle de madame bref confiance totale et ce depuis un petit paquet d’années déjà. Commande faite sereinement et la journée suit son court normal. Le mail de confirmation arrivé dans la foulée, livraison prévue à partir du 8/10. Patience.

 

Mardi 6 Octobre, même heure.
Première chose que je fais en me levant, go suivi de commande (étant habitué à l’extrême rapidité d’Amazon depuis un petit moment…), là, surprise ! La commande n’a pas bougé. Bon ils ne sont pas aussi rapide qu’Amazon, peu importe je peux attendre une journée de plus. Rien d’alarmant. Ce qui me met la puce à l’oreille c’est que le paiement n’est pas validé non plus et on ne me donne aucune information.

Je fouille un peu, ah ! Ma commande serait en cours de contrôle auprès de Fia-Net, partenaire de Cdiscount, afin d’empêcher les achats frauduleux. Pourquoi pas. L’initiative est noble. J’approfondis les recherches, et je découvre fébrilement que je dois m’attendre à devoir justifier mon identité en fournissant soit un RIB, soit un recto-verso de ma carte d’identité, soit les deux. Là je serres les fesses, c’est mort je ne donne pas de documents aussi confidentiels pour les retrouver en libre service sur la toile au prochain piratage de la société détenant mes papiers. Je sais déjà qu’à partir de là, j’annulerai la commande si on me demande de tels documents mais je laisse tout de même courir voir ce que ça donne. Je sais déjà que le colis n’arrivera pas en temps et en heure. Le CM de @Cdiscount ne m’apprend rien et me renvoi vers le service client en «Bougnoulie». Idem pour @Lafourmiliere, lieu du support officiel mais qui n’a accès à rien non plus. Heu à quoi vous servez ?  Entre temps je découvre une nana qui a partagé son expérience sur YouTube. Nous sommes dans la même situation et elle m’apprend qu’elle n’a eu de nouvelles qu’au bout de trois jours. Je décide donc de repousser mon annulation au lendemain, aux 3 jours donc. J’apprends au passage que la commande sera quoiqu’il arrive annulée (et non prélevée du coup) si rien ne bouge sous environ 6 jours.

Dans l’attente, je continue de me renseigner à base d’avis de clients. Articles reçus cassés ou reconditionnés vendus comme neufs ou encore en stock puis finalement non etc etc… Là l’angoisse monte d’un cran. Si jamais le problème se solutionne positivement d’une manière ou d’une autre, à quoi dois-je m’attendre à l’ouverture du carton ?! Je tente de me consoler en me disant que ce que je commande est sorti récemment, ça limite peut-être un peu le risque. Me dis-je.

La nuit suivante fut… particulière. Vous vous en doutez.

Mercredi 7 Octobre, même heure.

Toujours rien à mon levé. Ça ne m’étonne même pas. Je pars donc vaquer à mes occupations tout en gardant Thunderbird et la page de mon espace client ouvert et prêt à m’avertir de toute évolution. Dans l’attente de nouvelles…

• 12h. Mon espace client bouge et m’indique que mon paiement est refusé suite au contrôle Fia-Net. Je suis donc un voleur de carte bleue et on me demande de repayer via 3D Secure (qui consiste à demander à votre banque de vous envoyez un SMS contenant un code à saisir sur la page de paiement) toujours dans le but d’authentifier l’acheteur, moi. On vous confirme plusieurs fois que vous ne serez prélevé qu’une fois. La précédente tentative ayant été bloquée par Fia-Net. Roulez jeunesse mais pourquoi t’as pas mis le paiement 3D Secure par défaut ?! Tu économiserais à tout le monde trois jours d’attente !

 

• 12h52. Ma commande en paiement comptant est soudainement devenue une commande en paiement en 4 fois AVEC frais (environ 5€ en plus de la commande) sans aucune explication nul part. Les super héros de Twitter @Cdiscount et @LaFourmiliere sont toujours incapables de me l’expliquer et me renvoient encore vers le service clients que je refuse d’appeler pour cause de ne parlant pas l’arabe couramment. J’hésite quand même à appeler mais dans un élan de présence d’esprit, je me dis: «Attends, tu viens de ne pas payer une première fois y’a trois jours, tu repayes une seconde fois et cette fois semble validée donc une première mensualité peut-être déjà prélevée ou le total. Ou alors l’espace client m’indique un paiement en 4 fois alors que je serai peut-être prélevé de la totalité au final puisque la page de paiement m’affichait bien le total… bref tu ne sais rien !» Mon relevé bancaire en ligne n’étant mis à jour qu’une fois par jour en moyenne, difficile de savoir précisément l’état du paiement. Dans le doute je ne fais rien. Je préfère faire cadeau des 5 euros (ce sera mon cadeau d’adieu) plutôt que de m’enliser dans des procédures interminables et des heures de discussion téléphonique. On verra bien ! En retournant sur la page de l’article, un popup de tchat s’ouvre, Pauline souhaite m’aider. Ni une ni deux j’expose brièvement mon problème. «Désolée je suis juste là pour vendre».
  

 

• 13h11 Mails reçus de validation et de confirmation du paiement, commande officiellement validée et transmise au service colis qui préparera ma commande avec le plus grand soin. Je n’en doute pas. La facture indique toujours le même montant initial et toujours aucune mention du possible paiement en quatre fois (et le surcout qu’il engendre) ce qui laisse croire à un bug du site et surtout je n’ai pas eu à envoyer de documents importants. Ouf. Mais le colis n’arrivera finalement qu’à partir du 10 Octobre. Logique… Le bouton d’annulation de commande a désormais disparu de l’espace client. L’angoisse s’amenuise, ç’en est terminé de la commande. Y’a plus qu’à réceptionner et de déballer la peur au ventre…
  

  

  

  
  
• Jeudi 8 Octobre
  9h Un numéro de colis est arrivé sur mon espace client malgré le statut de commande toujours figé sur «Validée». Les deux objets arriveront vraisemblablement en même temps, c’est déjà une bonne chose.
• 19h07 Réception du mail comme quoi ma commande a été remise au transporteur pour livraison vers le point relai. Un jour et demi pour expédier un colis. Les délais devraient être respectés. Reste à voir l’état du contenu et si ce sont les bons articles NEUFS.

Vendredi 9 Octobre

• 6h Découverte sur mon relevé de compte que je suis bien prélevé de la totalité en une seule fois… Pas de paiement en 4 fois apparent.
• 9h Découverte que le numéro de colis sur l’espace client est également un numéro de suivi Colissimo, bon à savoir car rien ne l’indique et le site de donne pas de lien de suivi. Le colis existe bien et je vais pouvoir le pister jusqu’à l’arrivée si CDiscount m’oublie. Là aussi je prends les devants suite à un témoignage d’un client qui a rattrapé de justesse son colis qui s’apprêtait à repartir après son délai d’attente dans le point relai.
• 18h Le colis a enfin bougé et est «déjà» en région parisienne. Une livraison pour Samedi semble compliquée mais il a toutes ses chances Lundi.
• 19h Passage de la commande en «En cours d’acheminement» sur l’espace client (pas de notification par mail/SMS).

Samedi 10 Octobre

• 7h20 Le colis s’est encore rapproché (il a roulé de nuit ?!) et il est fort probable que je puisse aller le chercher aujourd’hui.
• 12h Colis officiellement en attente dans le point relai. Je fonce le chercher. Sur le chemin du retour je constate que rien n’a été calé et se promène.
• 12h20 Retour chez moi, déballage express du colis. R.A.S. Le soulagement fût extrême.

Conclusion

Bon alors quelles leçons retenir de cette semaine riche en émotion… A ce que je vois avec cette commande, le webmarchand n’a pas encore courber l’échine. Parti d’une idée noble, il souffre beaucoup des délais de Fia-Net qui demande 3 jours pour contrôler l’authenticité de l’acheteur. Organisme qui demande des documents hautement confidentiels pour vérifier votre identité. Ils feraient mieux d’imposer 3D Secure par défaut comme le font pas mal de sites. Au-delà des bugs (le coup du soudain paiement en 4 fois…), les commandes mettent en moyenne une journée à être préparée puis une autre à enfin être expédiée. Soyez donc prêt à attendre une bonne semaine votre commande et n’espérez pas trouver du réconfort auprès des Community Manager sur Twitter ou Facebook. Au-délà de ça, je suis vraisemblablement passé entre les mailles des articles reconditionnés et autre joyeusetés de ce genre donc je ne peux pas me plaindre de cette expérience pourtant riche en émotion. Soyez juste prévenus que votre risquez, peut-être, de passer par de sacrées montagnes russes émotionnelles en commandant là-bas.